Marie Alphonsine DIOP
Marie Alphonsine DIOP
Ingénieur Support
- 7 à 12 ansd’expérience
- Casablancahybride
- Français, Anglaislangues
À propos
Plus de 7ans d'expérience dans le support technique, l’accompagnement des partenaires, l’intégration de service et la gestion des produits et services IT. Solides compétences sur le management d’une équipe support technique sur les services IT avec une certification ITIL. Mes objectifs:
- Accompagner une entreprise dans le domaine IT tout en contribuant au bon déroulé des activités et de l’expérience client.
- Intégrer et m'impliquer au sein d'une entreprise en évoluant dans une bonne ambiance de travail
Expériences
Support Analyst
Chapsvision, Casablanca · sept. 2025 – aujourd’hui · 1 an 3 mois- Fournir un support de niveau 1 et niveau 2 sur les applications métier.
- Diagnostiquer, analyser et résoudre les incidents techniques rencontrés par les clients
- Assurer le suivi des tickets jusqu’à leur résolution, en lien avec les équipes techniques
- Assurer le monitoring des serveurs clients hostés
- Rediger et maintenir la documentation utilisateur (FAQ, procédure, guides)
- 24x7
- Systran
Responsable Support IT
BIZAO, Casablanca · avr. 2024 – sept. 2025 · 1 an 6 mois- Rôle: Manager l’équipe du support technique envers nos partenaires sur tous les services.
- Diriger et développer l'équipe du support IT, Assurer le développement professionnel continu des membres de l'équipe
- Fournir des rapports réguliers sur les performances du service, analyser les tendances des incidents pour identifier les améliorations potentielles
- Développer et améliorer les processus de support pour augmenter l'efficacité et la satisfaction des utilisateurs.
- Superviser le fonctionnement quotidien du support IT, y compris la gestion des incidents, la résolution des problèmes et l'assistance aux utilisateurs.
- Mise en place de suivi des KPIs journalières et hebdomadaires de chaque service du RUN
- Maintenance préventive sur les applications internes de l’entreprise (Process et mise en oeuvre)
- Gestion d’une équipe composée de 04 Ingénieurs support avec un taux de Churn nul
Ingénieur Support
BIZAO, Dakar · déc. 2019 – avr. 2024 · 4 ans 5 mois- Rôle: Assurer les tâches du support technique envers nos partenaires sur tous les services.
- Réceptionner, qualifier, enregistrer et résoudre les demandes des équipes techniques de nos clients marchands et de leur tenir informés sur l'état d'avancement du traitement.
- Escalader les incidents ou demandes nécessitant une technicité supérieure au niveau du responsable hiérarchique, ou le cas échéant, au niveau de nos partenaires.
- Extraction et analyse des indicateurs affectant le CA et Assurer le reporting d’activité auprès du responsable hiérarchique
- Mettre à jour le référentiel documentaire de votre activité au sein de la société : modes opératoires, guides….
- Mise en place de SOP Support
- Evolution d'outil de reporting interne HubAnalytics
- Mise en place d'alerte
- Application et respects des SLAs du support client à 95%
Compétences
JiraZendeskSupportOrientation clientMonitoringPayment MobileSuivi de performanceGestion et traitement d'incident et demaGrafanaITIL V4 FondationCapacité d'écouteMySQL
+ 5 autres compétences
TelcoMobile PaymentAPI Restfrontenddevops
Certifications, formation et langues
- Master Professionnelle en Services des Telecommunications Specialite Reseaux & MultimediaESMT Dakar · 2016
- Licence Professionnelle en Reseaux et ServicesESMT Dakar · 2014
- Technicien Superieur en Telecoms option TechniqueESMT Dakar · 2013
- ITIL V4AXELOS · 2023
Français (advanced) · Anglais (intermediate)
/talents/marie-alphonsine-diop-professional · mis à jour le 28/10/2026 · informations déclarées par le talent · Signaler ce profil
